Unterscheiden Sie zwischen verbale und nonverbale Kommunikation!
Verbale Kommunikation : Ist eine mündliche Kommunikation
nonverbale Kommunikation: Ist eine körperliche Sprache
Welche der Argumentationstechniken gibt es?
Einwandsvorwegnahme:
„Das Produkt ist zwar neu auf dem Markt, wird aber als sehr gut bezeichnet“
Einwandumkehr:
„z.B. Wenn Sie mit unserem Produkt ihr Sortiment ergänzen, runden Sie ihr Angebot ab und erzielen einen positiven Deckungsbeitrag“
Ja-aber-Methode:
Der Kritik des Kunden wird zugestimmt und gleichzeitig werden die Vorteile hervorgehoben.
(z.B. „ Das Produkt hat einen hohen Preis, aber dafür eine außerordentliche Qualität.)
Plus-Minus-Methode:
Die Vorteile überwiegen als die Nachteile
Polarisierung:
Unterschiedliche Meinungen werden in Freund-Fein-Bildern (Schwarz-Weiß) Dargestellt
(z.B. „Verbrennungsmotoren sind umweltschädlich und nur Elektromotoren sind umweltfreundlich und nachhaltig“)
Beschreiben Sie die Fragetechniken im Kundengespräch!
offene fragen:
(z.B. Für welchen Zweck benötigen Sie die Maschine?“)
geschlossene Frage:
sind in der Regel mit Ja oder Nein zu antworten.
(z.B. Willst du mich heiraten?)
Suggestivfrage:
Sie legt den Gesprächspartner eine bestimmte Antwort nah.
(z.B. Die Maschine soll doch kostensparend und nachhaltig sein.)
Alternativfrage:
Sie soll doch deutlich erkennbar sein
(z.B. Wünschen Sie einen Diesel, Benzin, Elektromotor.)
Rhetorische Fragen:
Sie ist eine Frage, auf die kein Antwort erwarten wird.
(z.B. Wollen Sie umweltfreundlich sein?)
Kontrollfragen:
Sie überprüft ob das bisher besprochene verstanden wurde.
(z.B. Sie wissen wie unsere Rabatte gestaffelt sind?)
Entscheidungsfrage:
Vom Partner wird eine Entscheidung verlangt.
(z.B. Wann werden Sie bestellen?)
Was versteht man unter Körpersprache?
Gestik: durch die Haltung und Bewegung der Hände, Arme, Beine gezeigt wird.
Mimik: wird der Gesichtsausdruck gemeint (z.B. Freundlich)
Körperhaltung: Durch die gesamte Körperhaltung kann man die Wirkung der Gestik und Mimik erhöhen.
Augenkontakt: Während eines Gesprächs bleibt der Blickkontakt erhalten.
Nennen Sie Fehlerquellen bei der Körpersprache!
z.B. Hände in die Hosentaschen, verschränkte Arme
Beschreiben Sie das 4-Ohren-Modell!
Das Modell geht davon aus, dass Menschen vier Ohren besitzen.
Eines der vier Ohren enthält eine andere Botschaft.
Das Kommunikationsmodell wurde von Friedemann Schulz von Thun erschaffen.
- Sachebene („Die Ampel ist grün!“)
- Selbstoffenbarung („Ich habe es sehr eilig!“
- Beziehung („Ich bin dir überlegen!“
- Appell („Fahr jetzt endlich los!“
Was ist beim Kontakt mit ausländischen Partnern zu beachten?
- Begrüßung kann mit einem Handschlag, Kopfnicken oder Verbeugung erfolgen
- Sprachauswahl (deutsch, englisch, französisch, türkisch