Kundengespräch

Unterscheiden Sie zwischen verbale und nonverbale Kommunikation!

Verbale Kommunikation : Ist eine mündliche Kommunikation

nonverbale Kommunikation: Ist eine körperliche Sprache

Welche der Argumentationstechniken gibt es?

Einwandsvorwegnahme:

„Das Produkt ist zwar neu auf dem Markt, wird aber als sehr gut bezeichnet“

Einwandumkehr:

„z.B. Wenn Sie mit unserem Produkt ihr Sortiment ergänzen, runden Sie ihr Angebot ab und erzielen einen positiven Deckungsbeitrag“

Ja-aber-Methode:

Der Kritik des Kunden wird zugestimmt und gleichzeitig werden die Vorteile hervorgehoben.

(z.B. „ Das Produkt hat einen hohen Preis, aber dafür eine außerordentliche Qualität.)

Plus-Minus-Methode:

Die Vorteile überwiegen als die Nachteile

Polarisierung:

Unterschiedliche Meinungen werden in Freund-Fein-Bildern (Schwarz-Weiß) Dargestellt

(z.B. „Verbrennungsmotoren sind umweltschädlich und nur Elektromotoren sind umweltfreundlich und nachhaltig“)

Beschreiben Sie die Fragetechniken im Kundengespräch!

offene fragen:

(z.B. Für welchen Zweck benötigen Sie die Maschine?“)

geschlossene Frage:

sind in der Regel mit Ja oder Nein zu antworten.

(z.B. Willst du mich heiraten?)

Suggestivfrage:

Sie legt den Gesprächspartner eine bestimmte Antwort nah.

(z.B. Die Maschine soll doch kostensparend und nachhaltig sein.)

Alternativfrage:

Sie soll doch deutlich erkennbar sein

(z.B. Wünschen Sie einen Diesel, Benzin, Elektromotor.)

Rhetorische Fragen:

Sie ist eine Frage, auf die kein Antwort erwarten wird.

(z.B. Wollen Sie umweltfreundlich sein?)

Kontrollfragen:

Sie überprüft ob das bisher besprochene verstanden wurde.

(z.B. Sie wissen wie unsere Rabatte gestaffelt sind?)

Entscheidungsfrage:

Vom Partner wird eine Entscheidung verlangt.

(z.B. Wann werden Sie bestellen?)

Was versteht man unter Körpersprache?

Gestik: durch die Haltung und  Bewegung der Hände, Arme, Beine gezeigt wird.

Mimik: wird der Gesichtsausdruck  gemeint (z.B. Freundlich)

Körperhaltung: Durch die gesamte Körperhaltung kann man die Wirkung der Gestik und Mimik erhöhen.

Augenkontakt: Während eines Gesprächs bleibt der Blickkontakt erhalten.

Nennen Sie Fehlerquellen bei der Körpersprache!

z.B. Hände in die Hosentaschen, verschränkte Arme

Beschreiben Sie das 4-Ohren-Modell!

Das Modell geht davon aus, dass Menschen vier Ohren besitzen.

Eines der vier Ohren enthält eine andere Botschaft.

Das Kommunikationsmodell wurde von Friedemann Schulz von Thun erschaffen.

  1. Sachebene („Die Ampel ist grün!“)
  2. Selbstoffenbarung („Ich habe es sehr eilig!“
  3. Beziehung („Ich bin dir überlegen!“
  4. Appell („Fahr jetzt endlich los!“

Was ist beim Kontakt mit ausländischen Partnern zu beachten?

  • Begrüßung kann mit einem Handschlag, Kopfnicken oder Verbeugung erfolgen
  • Sprachauswahl (deutsch, englisch, französisch, türkisch